Termeni și Condiții

1. Identificare Operator

Prezentele Termeni și Condiții reglementează relația contractuală dintre ACE HOURS S.R.L. (denumită în continuare "Prestator" sau "Elisara") și clienții săi (denumiți în continuare "Client" sau "Clienți").

• Denumire: ACE HOURS S.R.L.
• CUI: 3159071
• Sediu social: Str. Luigi Cazzavillan nr. 9A, Sector 1, București, România
• Telefon: +40 746 675 717
• Email: contact@elisara.ro
• Website: www.elisara.ro

2. Definiții

Client/Consumator

Persoana fizică sau juridică care achiziționează servicii de la Elisara pentru uz personal sau profesional.

Servicii

Servicii de masaj terapeutic, relaxare, masaj sportiv și alte tratamente de wellness oferite de Elisara.

Rezervare

Programarea unui serviciu efectuată online, telefonic sau la sediul Elisara.

Contract la distanță

Contract încheiat între operator și consumator în cadrul unui sistem de vânzare sau prestare de servicii la distanță, fără prezența fizică simultană a părților.

Voucher/Card Cadou

Document prepaid ce conferă dreptul de a beneficia de servicii în valoarea specificată.

3. Domeniul de Aplicare

Prezentele Termeni și Condiții se aplică tuturor serviciilor de masaj și wellness oferite de Elisara, indiferent de modalitatea de rezervare (online, telefonic sau la sediu).

Prin efectuarea unei rezervări sau achiziționarea unui serviciu, Clientul confirmă că a citit, înțeles și acceptat în totalitate prezentele Termeni și Condiții, precum și Politica de Confidențialitate.

4. Servicii Oferite

Elisara oferă următoarele categorii de servicii:

• Masaj de relaxare - pentru reducerea stresului și tensiunilor musculare
• Masaj terapeutic - pentru ameliorarea afecțiunilor musculo-scheletice
• Masaj sportiv - pentru sportivi și persoane active
• Masaj suedez - tehnici clasice pentru întreaga structură corporală
• Reflexoterapie - stimularea punctelor reflexogene
• Alte servicii de wellness - conform ofertei active pe website

Descrierea detaliată, durata și prețurile serviciilor sunt disponibile pe website-ul www.elisara.ro și la sediul nostru.

5. Procedura de Rezervare

5.1. Modalități de rezervare

Rezervările pot fi efectuate prin:

• Website-ul oficial: www.elisara.ro
• Telefonic: +40 746 675 717
• Email: contact@elisara.ro
• La sediul Elisara: Str. Luigi Cazzavillan nr. 9A, Sector 1, București

5.2. Confirmare rezervare

După efectuarea rezervării, Clientul va primi o confirmare prin email conținând:

• Numărul unic de rezervare
• Data și ora programării
• Serviciul/serviciile rezervate
• Numele terapeutului (dacă este disponibil)
• Prețul total
• Instrucțiuni de pregătire (dacă este cazul)

Clientul va primi, de asemenea, un reminder prin WhatsApp cu 2 ore înainte de programare.

5.3. Informații necesare

Pentru efectuarea unei rezervări sunt necesare următoarele informații:

• Nume complet
• Număr de telefon
• Adresă de email
• Informații medicale relevante (conform secțiunii 9)

6. Anulare, Modificare și Rambursare Rezervări

6.1. Politica de Anulare și Rambursare

Elisara aplică o politică de anulare echitabilă și transparentă, care echilibrează protecția consumatorului cu sustenabilitatea operațională. Sumele rambursate sunt calculate pe baza intervalului de timp până la programare și a momentului efectuării rezervării.

Perioadă de grație (primele 2 ore după rezervare):

• Taxă de anulare: 0% - Rambursare integrală (100%)
• Aplicabil doar în primele 2 ore de la efectuarea rezervării
• Oferă posibilitatea corectării erorilor de rezervare

Anulare cu mai mult de 48 ore înainte de programare:

• Taxă de anulare: 0% - Rambursare integrală (100%)
• Fără penalități
• Rambursare completă a sumei plătite

Anulare cu 24-48 ore înainte de programare:

• Taxă de anulare: 25% - Rambursare 75% din suma plătită
• Aplicabil pentru anulări târzii care afectează programarea
• Exemple: Rezervare pentru luni la ora 14:00 → Anulare duminică între orele 14:00 - sâmbătă 14:00

Anulare cu mai puțin de 24 ore înainte de programare:

• Taxă de anulare: 50% - Rambursare 50% din suma plătită
• Aplicabil pentru anulări de ultimă oră
• Exemple: Rezervare pentru luni la ora 14:00 → Anulare luni după ora 14:00 sau luni dimineață

Neprezentare (No-show):

• Taxă: 50% - Rambursare 50% din suma plătită
• Aplicabil când clientul nu se prezintă la programare fără anulare prealabilă
• Aceeași politică ca și pentru anularea sub 24 ore
• Voucherele/cardurile cadou: se restituie 50% din valoare

Notă Importantă: Pentru plățile efectuate cu cod promoțional, rambursarea se calculează pe baza sumei efectiv plătite (după aplicarea reducerii), nu pe prețul original al serviciului.

6.2. Modificare rezervare

Modificările de dată/oră pot fi efectuate gratuit cu minimum 12 ore înainte de programare, în funcție de disponibilitate.

Modificările sub 12 ore sunt supuse acelorași condiții ca și anularea.

6.3. Procesarea Rambursărilor

Modalitate de rambursare:

• Rambursările se efectuează automat pe aceeași metodă de plată folosită la rezervare
• Card bancar/Apple Pay/Google Pay/Revolut: Rambursare automată prin procesatorul de plăți
• Transfer bancar: Rambursare în contul bancar furnizat
• Numerar: Rambursare la sediu sau transfer bancar (la cerere)

Termen de procesare:

• Inițierea rambursării: Imediat după confirmare anulare
• Apariția în cont: 5-10 zile lucrătoare (în funcție de banca emitentă)
• Notificare: Veți primi email și WhatsApp (dacă este activat) de confirmare

Rambursări multiple:

• Sistemul suportă rambursări parțiale multiple pentru aceeași rezervare
• Suma totală rambursată nu poate depăși suma inițial plătită
• Fiecare rambursare este înregistrată și poate fi verificată în istoricul contului

Cazuri speciale - Rambursări administrative:

• Administratorii pot procesa rambursări pentru rezervări trecute (până la 30 zile după programare)
• În cazuri excepționale, administratorii pot ajusta suma rambursată
• Toate rambursările administrative sunt documentate cu motiv

6.4. Anulare de către Elisara

Elisara își rezervă dreptul de a anula o rezervare în cazuri de forță majoră sau indisponibilitate a terapeutului. În acest caz:

• Clientul va fi notificat imediat
• Se va propune o reprogramare fără costuri suplimentare
• În cazul refuzului, se va efectua rambursarea integrală

6.5. Modalități de anulare

Anulările și modificările se pot efectua prin:

• Cont personal pe website (pentru rezervări online)
• Telefonic: +40 746 675 717
• Email: contact@elisara.ro (cu minim 24h înainte)

6.6. Abonamente Prepaid

Abonamentele de ședințe prepaid (denumite în continuare „Abonamente”) sunt produse cu reguli specifice, distincte de rezervările individuale. Termenul „Pachet” a fost folosit anterior pentru același produs și apare în continuare pe facturile și comunicările emise înainte de redenumire; clauzele de mai jos se aplică în mod identic ambelor denumiri.

• Validitate: fiecare Abonament are o perioadă de valabilitate stabilită la momentul cumpărării (de regulă 12 luni de la data achiziției, conform specificațiilor abonamentului).
• Nerambursabile: odată achiziționate, Abonamentele sunt nerambursabile, cu excepția cazurilor prevăzute expres de lege. Suma plătită pentru un Abonament nu se restituie, integral sau parțial, din motive legate de neutilizare, schimbare de opțiune sau renunțare la Abonament.
• Ședințe neutilizate: ședințele rămase neutilizate la data expirării valabilității Abonamentului se pierd și nu se rambursează, nu se reportează și nu se compensează cu alte servicii.
• Anularea unei ședințe rezervate dintr-un Abonament: creditele consumate la rezervare se restituie în contul utilizatorului conform politicii standard de anulare din secțiunea 6.1, dar valoarea monetară a Abonamentului nu se rambursează.
• Transfer și conversie: Abonamentele nu pot fi convertite în alte servicii și nu pot fi transferate către terți fără acordul expres al Elisara.
• Abonamente oferite cadou: aceleași reguli de nerambursabilitate se aplică Abonamentelor achiziționate ca și cadou. Beneficiarul moștenește perioada de valabilitate stabilită la momentul achiziției.

6.7. Vouchere Cadou pentru o Singură Ședință

În plus față de Abonamente, Elisara oferă Vouchere Cadou pentru o singură ședință dintr-un anumit serviciu. Voucherele Cadou sunt nominalizate prin codul unic generat la achiziție și pot fi livrate fie direct pe emailul destinatarului, fie ca document PDF transmis cumpărătorului (la alegerea acestuia).

• Valabilitate: Voucherele Cadou pentru o singură ședință sunt valabile 3 luni (90 de zile) de la data achiziției. Această valabilitate este distinctă de cea a Abonamentelor și se aplică indiferent de modul de livrare (email sau PDF).
• Nerambursabile: Voucherele Cadou sunt nerambursabile, cu excepția cazurilor prevăzute expres de lege. La expirare, valoarea voucherului se pierde și nu poate fi recuperată, reportată sau compensată cu alte servicii.
• Răscumpărare: Beneficiarul folosește voucherul accesând linkul sau codul QR primit, alegând ulterior terapeutul, data și ora dorite, în limita disponibilității și a perioadei de valabilitate.
• Modificarea prețului serviciului: dacă prețul serviciului se schimbă după achiziția voucherului, voucherul rămâne valabil pentru serviciul inițial fără costuri suplimentare.
• Transfer: Voucherele Cadou pot fi transferate către un alt beneficiar prin simpla predare a documentului (PDF sau link). Nu pot însă fi convertite în alte servicii sau în bani.

7. Dreptul de Retragere (pentru contracte la distanță)

Conform OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, pentru contractele încheiate la distanță sau în afara spațiilor comerciale, Clientul beneficiază de un termen de 14 zile calendaristice pentru a se retrage din contract, fără a fi nevoit să justifice decizia și fără penalități.

7.1. Termene

• Termenul de retragere expiră după 14 zile de la încheierea contractului
• Pentru exercitarea dreptului, Clientul trebuie să informeze Elisara printr-o declarație clară

7.2. Excepții

Dreptul de retragere NU se aplică în următoarele cazuri:

• Serviciile au fost prestate în totalitate înainte de expirarea termenului de 14 zile, cu acordul explicit al Clientului
• Serviciile au fost executate conform programării stabilite
• Abonamentele prepaid, care sunt nerambursabile conform termenilor specifici din secțiunea 6.6.

7.3. Procedură de rambursare

În cazul exercitării dreptului de retragere, Elisara va rambursa toate sumele primite de la Client, inclusiv costurile de livrare (dacă este cazul), fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care am fost informați despre decizia de retragere.

Rambursarea se va efectua utilizând aceeași metodă de plată ca și cea folosită pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care Clientul a convenit expres altfel.

8. Prețuri și Plată

8.1. Prețuri

• Prețurile sunt exprimate în RON. Elisara este neplătitor de TVA, conform legislației române în vigoare
• Prețurile sunt afișate pe website și la sediu
• Elisara își rezervă dreptul de a modifica prețurile fără notificare prealabilă
• Prețul aplicabil este cel valabil la momentul rezervării

8.2. Metode de plată

Plata se poate efectua prin:

• Numerar - la sediu, după prestarea serviciului
• Card bancar - la sediu sau online (POS/procesatori de plăți autorizați)
• Transfer bancar - pe baza facturii proforma
• Vouchere/Carduri cadou - emise de Elisara

8.3. Vouchere și carduri cadou

• Valabilitate: 6 luni de la data emiterii
• Nu pot fi rambursate în numerar
• Nu pot fi schimbate sau modificate în valoare
• Pot fi folosite pentru orice serviciu disponibil
• Diferența de preț (dacă serviciul costă mai mult) se achită suplimentar
• Diferența de preț (dacă serviciul costă mai puțin) nu se rambursează

8.4. Facturare

În cazul plății cu cardul, Clientul va primi automat o copie a facturii fiscale prin email. Pentru alte metode de plată, Clientul poate solicita factura prin email în timpul sau după prestarea serviciului.

9. Obligațiile Clientului

9.1. Punctualitate

• Clientul se obligă să se prezinte la programare cu 10 minute înainte
• Întârzierea peste 15 minute poate duce la scurtarea duratei ședinței sau anularea programării fără rambursare

9.2. Declararea condițiilor medicale

Este OBLIGATORIU ca Clientul să declare orice afecțiuni medicale, alergii sau medicamente administrate care ar putea influența prestarea serviciului. Acestea includ, dar nu se limitează la:

• Afecțiuni cardiovasculare
• Hipertensiune arterială
• Tromboflebită sau cheaguri de sânge
• Epilepsie
• Diabet zaharat
• Infecții acute sau febră
• Tumori sau boli oncologice în tratament
• Sarcină (în special primul și ultimul trimestru)
• Afecțiuni dermatologice contagioase
• Intervenții chirurgicale recente (sub 6 luni)
• Orice alte afecțiuni care ar putea fi contraindicate pentru masaj

9.3. Respectarea instrucțiunilor

• Clientul se obligă să respecte recomandările terapeutului
• Clientul trebuie să comunice imediat orice disconfort în timpul ședinței
• Respectarea regulilor de igienă personală
• Respectarea celorlalți clienți și a personalului

9.4. Comportament adecvat

Elisara își rezervă dreptul de a refuza sau întrerupe prestarea serviciului în cazul unui comportament inadecvat, agresiv sau abuziv din partea Clientului, fără obligația de rambursare.

10. Contraindicații și Limitări Medicale

ATENȚIE: Serviciile de masaj oferite de Elisara NU REPREZINTĂ TRATAMENT MEDICAL și nu înlocuiesc consultul medical de specialitate.

10.1. Contraindicații absolute

Serviciile de masaj sunt contraindicate în următoarele cazuri:

• Infecții acute cu febră
• Boli infecțioase contagioase
• Tromboflebită acută sau embolie
• Procese inflamatorii acute
• Tumori maligne în evoluție
• Hemoragii și tendințe hemoragice
• Insuficiență cardiacă decompensată
• Crize hipertensive
• Fracturi necicatrizate
• Afecțiuni dermatologice contagioase

10.2. Contraindicații relative

În următoarele cazuri, masajul poate fi efectuat doar cu avizul medicului curant:

• Sarcină (necesită aviz medical)
• Diabet zaharat decompensat
• Epilepsie necontrolată
• Osteoporoză severă
• Afecțiuni cardiovasculare cronice
• Post-operator (sub 6 luni de la intervenție)

10.3. Limitarea răspunderii

Elisara nu își asumă răspunderea pentru orice complicații medicale care rezultă din:

• Nedeclararea afecțiunilor medicale de către Client
• Furnizarea de informații false sau incomplete despre starea de sănătate
• Nerespectarea contraindicațiilor sau recomandărilor terapeutului

11. Limitări de Răspundere

11.1. Răspunderea Elisara

Elisara se angajează să presteze serviciile cu profesionalism, utilizând tehnici și produse de calitate. Totuși, răspunderea Elisara este limitată la:

• Prestarea corectă a serviciilor conform descrierii
• Respectarea standardelor de igienă și siguranță
• Confidențialitatea informațiilor Clientului

11.2. Limitări

Elisara nu răspunde pentru:

• Reacții adverse rezultate din nedeclararea afecțiunilor medicale
• Obiectele personale ale Clientului (recomandam păstrarea valorilor în condiții sigure)
• Întreruperea serviciului din motive de forță majoră
• Rezultate care depind de factori individuali ai Clientului (metabolism, stil de viață, etc.)

11.3. Forță majoră

Niciuna dintre părți nu răspunde pentru neexecutarea obligațiilor sale contractuale, dacă aceasta se datorează unui eveniment de forță majoră. Forța majoră este un eveniment independent de voința părților, imprevizibil și insurmontabil.

12. Proprietate Intelectuală

Toate elementele site-ului www.elisara.ro (structură, grafică, texte, imagini, logo-uri, etc.) sunt proprietatea exclusivă a ACE HOURS S.R.L. și sunt protejate de legislația privind drepturile de autor și proprietatea intelectuală.

Este interzisă copierea, reproducerea, modificarea sau distribuirea oricărui element fără acordul scris prealabil al Elisara.

13. Prelucrarea Datelor cu Caracter Personal

Datele cu caracter personal furnizate de Client sunt prelucrate conform Politicii de Confidențialitate și Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR).

Pentru mai multe informații despre modul în care Elisara colectează, folosește și protejează datele personale, vă rugăm să consultați Politica de Confidențialitate.

14. Legea Aplicabilă și Soluționarea Litigiilor

14.1. Legea aplicabilă

Prezentele Termeni și Condiții sunt guvernate de legea română, în special:

• Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori
• OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor
• Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului
• Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR)

14.2. Soluționarea amiabilă

Orice litigiu apărut între Elisara și Client se va rezolva, în primul rând, pe cale amiabilă.

14.3. ANPC - Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor

În cazul în care nu s-a ajuns la o înțelegere amiabilă, Clientul poate depune o reclamație la:

• ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor)
• Website: www.anpc.ro
• Email: office@anpc.ro
• Telefon: +40 21 9551

Elisara se obligă să răspundă la reclamația Clientului în termen de 30 de zile de la primirea acesteia.

14.4. SOL - Soluționarea Online a Litigiilor

De asemenea, consumatorii au dreptul de a apela la platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL), disponibilă la adresa:

https://ec.europa.eu/consumers/odr

14.5. Instanțele judecătorești

În cazul în care soluționarea pe cale amiabilă nu este posibilă, litigiile vor fi soluționate de instanțele judecătorești competente din București, România.

15. Modificări ale Termenilor și Condițiilor

Elisara își rezervă dreptul de a modifica prezentele Termeni și Condiții în orice moment. Clienții vor fi notificați despre modificări prin:

• Afișarea versiunii actualizate pe website cu data ultimei modificări
• Email (pentru clienții cu cont activ)

Versiunea actualizată intră în vigoare de la data publicării pe website. Continuarea utilizării serviciilor după publicarea modificărilor constituie acceptarea noilor termeni.

16. Dispoziții Finale

• Dacă una sau mai multe clauze din prezentele Termeni și Condiții sunt declarate nule, celelalte clauze rămân valabile și aplicabile.
• Neexercitarea de către oricare dintre părți a unui drept prevăzut în prezentele Termeni și Condiții nu echivalează cu renunțarea la acel drept.
• Prezentele Termeni și Condiții constituie acordul integral între părți și înlocuiesc orice înțelegeri anterioare, verbale sau scrise.

17. Contact

Pentru întrebări, reclamații sau informații suplimentare referitoare la prezentele Termeni și Condiții, ne puteți contacta:

• Email: contact@elisara.ro
• Telefon: +40 746 675 717
• Adresă: Str. Luigi Cazzavillan nr. 9A, Sector 1, București, România
• Program: Luni - Vineri: 9:00 - 20:00, Sâmbătă: 10:00 - 18:00